Votre CRM respecte-t-il vraiment le RGPD ? Faites le test en 5 étapes

Dans un monde où la gestion des données personnelles est au cœur des activités des entreprises, les outils de CRM jouent un rôle central. Ces logiciels permettent de structurer la relation client et prospect, d’optimiser la gestion des contacts, et de personnaliser les interactions. Mais cette centralisation des informations personnelles soulève des défis en matière de protection des données et de conformité au RGPD.

Comment garantir une utilisation de votre logiciel CRM en adéquation avec les exigences du RGPD tout en maintenant une relation de confiance avec vos clients ?

Cet article vous guide à travers les étapes clés et les bonnes pratiques pour une gestion des données conforme, sécurisée et respectueuse des droits des personnes. 

Comprendre les bases : CRM et RGPD

Le RGPD impose des règles strictes pour garantir la protection des données personnelles au sein de l’Union européenne. Ces obligations concernent directement les outils de CRM, qui centralisent et traitent des informations sur vos clients et prospects. Pour comprendre comment utiliser un logiciel CRM de manière conforme, il est essentiel de rappeler quelques principes fondamentaux du RGPD.

Les principes clés du RGPD appliqués au CRM

Transparence :

Les entreprises doivent informer clairement les clients et prospects de la façon dont leurs données sont collectées, utilisées et stockées via le CRM.

Exemple : mentionner dans les formulaires de contact pourquoi les données personnelles sont collectées (service client, prospection, etc.).

Limitation des finalités :

Les informations enregistrées dans le CRM doivent être utilisées uniquement pour des objectifs définis, comme la relation client ou l’envoi de communications marketing, avec le consentement des personnes concernées.

Minimisation des données :

Ne collectez que les informations nécessaires. Par exemple, pour une demande de devis, une adresse email et un nom suffisent souvent, sans avoir besoin de collecter un numéro de téléphone.

Sécurité des données :

La protection des données CRM passe par des mesures comme l’accès restreint aux utilisateurs autorisés, la sauvegarde des informations et l’utilisation de serveurs sécurisés.

Respect des droits des personnes :

Un logiciel CRM doit permettre de répondre rapidement aux demandes d’accès, de rectification ou de suppression des données personnelles, conformément au droit à l’oubli et à la portabilité des données.

Les étapes pour intégrer la conformité RGPD dans votre CRM

La conformité au RGPD ne se limite pas à une simple configuration technique de votre logiciel CRM. Elle repose sur une démarche globale impliquant la gestion des données, le respect des droits des personnes, et la mise en place de bonnes pratiques. Voici les étapes clés pour intégrer la conformité RGPD dans votre CRM. 

Étape 1 : Obtenir un consentement valide

L’une des pierres angulaires du RGPD est l’obtention d’un consentement explicite pour toute collecte et utilisation des données personnelles. Dans le cadre d’un logiciel CRM, cela implique de mettre en place des processus transparents dès le point de collecte.

Pratiques recommandées :

• Intégrez des cases à cocher non pré-cochées dans les formulaires (ex. newsletter, demande de contact) pour recueillir un consentement actif.

• Documentez le consentement, en enregistrant des informations comme la date, la méthode et le contenu de la demande.

• Fournissez un lien vers votre politique de protection des données pour informer les utilisateurs sur l’utilisation de leurs données.

Étape 2 : Documenter les finalités des traitements

Chaque donnée collectée et stockée dans le CRM doit avoir une finalité spécifique, comme le suivi de la relation client, l’envoi de campagnes marketing, ou le traitement des demandes de service client.

Pratiques recommandées :

• Créez des catégories dans votre CRM pour organiser les données personnelles selon leur usage (ex. données marketing, support, gestion commerciale).

• Limitez l’utilisation des informations collectées à ces finalités définies, et évitez toute réutilisation non autorisée.

• Évitez la collecte excessive d’informations : si un email suffit pour répondre à une demande, ne demandez pas un numéro de téléphone. C’est ce qu’on appelle la minimisation des données, qui est un principe du RGPD.

Étape 3 : Gérer les droits des personnes

 Le RGPD accorde plusieurs droits aux individus, tels que le droit d’accès, de rectification, de suppression ou encore de portabilité des données personnelles. Une personne s’étant opposée à recevoir de la prospection auprès d’un organisme ne doit pas être sollicitée à nouveau par celui-ci.

Pratiques recommandées :

• Créez une « liste repoussoir » dans laquelle vous mettrez toutes les personnes s’étant opposées à la prospection.  Cela permettra de respecter leur choix dans la durée. À noter : certains CRM rendent l’envoi de mail impossible si le contact s’est désinscrit des communications.

• Activez des workflows automatisés pour effacer les données des clients et prospects après un certains temps. Les données personnelles ne peuvent être conservées indéfiniment : une durée de conservation doit être déterminée par le responsable de traitement.

• Documentez chaque demande dans votre CRM pour prouver votre conformité en cas de contrôle.

Étape 4 : Audit régulier des données 

Les informations enregistrées dans un CRM peuvent devenir obsolètes ou inutiles, ce qui représente un risque pour la sécurité des données et peut compromettre la mise en conformité.

Pratiques recommandées :

• Planifiez des audits RGPD réguliers pour identifier et supprimer les données personnelles inutilisées, doublons ou en fin de vie.

• Configurez des rappels pour supprimer automatiquement les données après une durée légale définie.

• Évaluez régulièrement les traitements effectués dans le CRM pour détecter ceux nécessitant une analyse d’impact sur la protection des données (AIPD). 

Étape 5 : Configurer les accès et permissions

La sécurité des données repose sur un principe fondamental : limiter l’accès aux données à caractère personnel uniquement aux personnes autorisées.

Pratiques recommandées :

• Utilisez les fonctionnalités natives du CRM pour définir des rôles et permissions adaptés aux différents utilisateurs (ex. commercial, marketing, support).

• Tracez les accès et actions effectuées sur les données CRM grâce à des journaux d’audit.

• Activez des mesures de sécurité supplémentaires comme l’authentification à deux facteurs pour protéger l’accès au CRM.

Quelles sont les données à bannir dans votre CRM ?

Pour garantir une utilisation conforme de votre CRM au RGPD, il est crucial d’être sélectif sur les données personnelles que vous collectez et stockez. Certaines catégories de données sont à éviter ou à bannir totalement, car elles comportent des risques accrus pour la protection des données ou ne répondent pas aux principes de minimisation.

Les données sensibles

Les données sensibles ne doivent pas être collectées dans un logiciel CRM, sauf exceptions très spécifiques (et avec un consentement explicite).

Exemples de données sensibles :

• Origine raciale ou ethnique.

• Opinions politiques.

• Convictions religieuses ou philosophiques.

• Appartenance syndicale.

• Données concernant la santé ou la vie sexuelle.

• Données biométriques ou génétiques.

Les données inutiles à la finalité définie 

Comme nous l’avons abordé plus haut, l’un des principes fondamentaux du RGPD est la limitation des finalités et la minimisation des données. Vous ne devez collecter que les informations strictement nécessaires à l’objectif pour lequel vous utilisez le CRM.

Exemples :

• Adresse physique si les interactions se font uniquement en ligne.

Les données obsolètes

Les informations qui ne sont plus utiles ou qui n’ont pas été mises à jour depuis longtemps doivent être supprimées ou archivées conformément à une politique de conservation des données.

Exemples :

• Anciens numéros de téléphone ou adresses email inactives.

Les données collectées sans consentement explicite 

Toute donnée personnelle enregistrée dans votre CRM sans le consentement explicite ou une autre base légale valide doit être bannie immédiatement.

Exemples :

• Adresses email obtenues via des sources non conformes

• Informations provenant de tiers sans preuve de consentement.

La conformité au RGPD dans l’utilisation de votre CRM n’est pas seulement une obligation légale, mais aussi une opportunité de renforcer la confiance et la satisfaction de vos clients. En adoptant des pratiques responsables, en bannissant les données inutiles ou sensibles, et en optimisant vos processus, vous garantissez une gestion des données personnelles respectueuse et sécurisée. À travers ces efforts, votre entreprise se positionne comme un acteur fiable, soucieux de la protection de la vie privée dans un monde où la sécurité des données est une priorité absolue.