Prospection commercial : les règles à connaître

Non merci je ne suis pas intéressé(e) ! Avez-vous compté combien de fois, dans l’année, vous avez dû répéter cette phrase ? Le démarchage commercial agace souvent la plupart des consommateurs mais en France, il est possible de proposer des offres commerciales sans avoir obtenu, au préalable, le consentement de la personne. Toutefois pour l’éviter, certaines dispositions existent. On fait le point !

S’il est nécessaire de récupérer, en principe, le consentement des personnes pour les solliciter par mail et SMS (on parle alors d’opt-in), le raisonnement inverse s’applique pour la prospection téléphonique (fixe ou mobile) et papier. Pas besoin de consentement pour solliciter des personnes par téléphone ou papier : on parle alors d’opt-out.

Pas de consentement, mais des oppositions à respecter !

Prospection téléphonique

En France, il est possible de démarcher par téléphone sans recueillir le consentement des personnes. Néanmoins, les professionnels doivent respecter l’opposition des personnes qui se sont inscrites sur des listes nationales dédiées.

– La liste Anti-Prospection des opérateurs téléphoniques (anciennement appelé liste Orange) permet aux personnes qui le souhaitent d’indiquer dans l’annuaire, par un logo, qu’ils ne souhaitent pas être démarchés. Côté démarcheurs, aucune prospection téléphonique n’est possible pour ces personnes : il ne faut donc ni les collecter, ni les contacter.

– La liste Bloctel, créée en 2014, permet aux personnes inscrites de s’opposer au démarchage téléphonique de manière générale. Cette liste ne concerne que les consommateurs, elle exclut les numéros professionnels. Cela implique aux démarcheurs de vérifier régulièrement si des numéros de leur base sont inscrits sur la liste Bloctel, et de faire une purge le cas échéant, auprès du service Bloctel.

Bon à savoir : La liste rouge permet aux personnes qui le souhaitent d’empêcher seulement la transmission de leurs coordonnées et de leur numéro fixe aux annuaires papiers et en ligne. Côté démarcheurs, cela n’implique aucune action de leur part, le numéro pouvant toujours faire l’objet de démarchage.

Prospection papier

Concernant la prospection papier, il est possible en France de démarcher dans la boite aux lettres sans recueillir le consentement des personnes.

Néanmoins, il existe un mécanisme d’opposition connu sous le nom de la liste Robinson « Stop Publicité ». L’Union Française du Marketing direct (UFMD) recense les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de courriers publicitaires par voie postale. La liste est par la suite transmise aux sociétés adhérentes qui s’engagent à respecter l’opposition des consommateurs.

Est-il possible de passer outre ces listes d’opposition ?

Prospection téléphonique

Pour la prospection téléphonique, il est toujours possible de démarcher une personne, peu importe si elle figure dans une de ces listes lorsqu’elle a un contrat en cours chez le professionnel ou lorsque la sollicitation n’est pas commerciale (c’est-à-dire qu’elle ne concerne pas la vente d’un bien ou service, comme une étude ou un sondage par exemple). Ici, la notion de client B2B ou B2C importe peu.

La personne peut toujours s’opposer en indiquant pendant l’appel qu’elle ne souhaite plus être contacté par cette société. Son choix doit être respecté, en supprimant le numéro de la base de prospection et en le stockant dans une base d’opposition pendant 3 ans à titre de preuve pour la CNIL.

Bon à savoir : Les fournisseurs de journaux et de magazines peuvent librement contacter par téléphone les personnes, peu importe que la personne soit cliente ou non : ils bénéficient d’un statut particulier.

Prospection papier

Pour la prospection papier, il n’est pas possible de passer outre la liste Robinson : une personne inscrite sur cette liste ne pourra jamais faire l’objet de sollicitations papier, à moins qu’elle ne donne son consentement.

En outre, la personne peut toujours s’opposer en indiquant par mail ou par courriel qu’elle ne souhaite plus être contacté par cette société. Son choix doit être respecté, en supprimant son adresse de la base de prospection et en le stockant dans une base d’opposition pendant 3 ans à titre de preuve pour la CNIL.

Les cas particuliers : la prospection par automate d’appel et par télécopie

Lorsqu’une prospection est réalisée via un automate d’appel, c’est-à-dire des messages pré-enregistrés ne nécessitant pas d’intervention humaine pendant l’appel, il faut alors le consentement de la personne, à récupérer en amont via un formulaire papier ou électronique (via une case à cocher ou un bouton sur lequel appuyer par exemple). Dans cette situation, le message doit informer de l’identité de l’annonceur, et d’un moyen non surtaxé de s’opposer.

Il en est de même des sollicitations par fax : le consentement doit être récupéré en amont, et le fax doit informer de l’identité de l’annonceur, et d’un moyen non surtaxé de s’opposer.

Bon à savoir : La CNIL est particulièrement attentive au respect des règles de prospection, et n’a pas hésité en décembre 2019 a sanctionné à hauteur de 500 000€ une société ayant réalisé du démarchage téléphonique abusif. Le contrôle de la société par la CNIL avait pour origine des plaintes reçues par les personnes sollicitées. Il est donc aujourd’hui devenu urgent d’adopter les bons réflexes !