Zones bloc-notes et confidentialité : 4 astuces

L’utilisation des « zones bloc-notes » est une pratique courante au sein de nombreux organismes et très utile pour les métiers Sales et Marketing, par exemple.

Pour rappel, c’est une zone de texte à saisie libre (papier ou numérique) où on peut y saisir des commentaires et appréciations. Cela permet d’assurer le suivi d’un dossier client ou de personnaliser une relation commerciale par exemple. C’est là que vous notez toutes les informations et notes que vous avez récoltées dans vos précédents échanges avec le prospect ou client pour mieux comprendre sa situation et personnaliser la relation.

Néanmoins, on ne peut pas y saisir n’importe quoi, et il existe certaines règles à respecter que détaille la CNIL. Cap sur les bons réflexes en 4 astuces.

RESTER OBJECTIF

La saisie ne doit jamais comporter de termes excessifs ou insultants. Il faut toujours garder à l’esprit que la personne concernée peut à tout moment exercer son droit d’accès et lire ces commentaires (on reviendra sur l’exercice des droits dans le prochain chapitre). Privilégier « personne âgée avec problèmes d’auditions » plutôt que « vieux et sourd » par exemple.

RESTER PERTINENT

Il est légitime qu’une société identifie les clients dont la situation particulière justifie un traitement particulier. Cependant, **l’inscription des motifs doit être en lien avec la prestation proposée. **

Par exemple, le commentaire « en instance de divorce », ou « client au chômage » pour une société de vente de mobilier n’est pas pertinent car sans impact sur la prestation. Privilégiez des informations directement en lien avec le déroulement de la prestation. Par exemple, la mention “a des difficultés de paiement” est, elle, pertinente.

RESTER DISCRET

Les données sensibles (comme les données de santé) ne peuvent être renseignées qu’avec le consentement exprès des personnes. Par exemple, les termes « en chimiothérapie » pour la santé, ou « personnalité publique de gauche » pour la politique ne peuvent être renseignés sans le consentement spécifique de la personne.

Sans consentement, il faut se limiter à l’usage de termes neutres et objectifs tels, en matière de santé, que « hôpital », « hospitalisation » ou « maladie longue durée » et ne pas préciser la pathologie précise affectant la personne concernée, ou « VIP » pour la politique.

Enfin, seuls certains organismes comme les juridictions et les autorités publiques peuvent rédiger des commentaires faisant apparaître des infractions, condamnations et mesures de sûreté. Les termes « maison d’arrêt » ou « centre de détention » peuvent être renseignés dans un champ « adresse » mais le motif de la condamnation ne doit surtout pas être indiqué.

RESTER CONFORME

La méthode la plus simple reste de ne pas avoir recours à ces zones « bloc-notes » lorsque c’est possible et de favoriser l’utilisation de menus déroulants proposant des textes pré-saisis. Cela peut aussi vous faire gagner du temps dans la saisie !

Lorsqu’il n’est pas possible de s’en séparer, il convient de les auditer régulièrement en procédant à des extractions et en les vérifiant, avec un logiciel spécialisé par exemple.